In der Geschäftswelt steht der Kunde im Mittelpunkt, und Unternehmen setzen daher auf intensive Kundenbetreuung, um langfristige Partnerschaften aufzubauen. Dabei spielen unsere Customer Success Managers (CSM) eine entscheidende Rolle. Im Interview mit unserem Kollegen aus dem Customer Success Management-Team, Jannis Bluhm, erhalten wir Einblicke in seine spannende und vielfältige Tätigkeit.
Jannis ist einer unserer Dreh- und Angelpunkte, wenn es darum geht, unsere Kunden aus der Einzelhandelsbranche zu betreuen, die orayas fortschrittliche Software zur Markt- und Preisbeobachtung nutzen. Doch seine Aufgaben gehen über die Kundenbetreuung hinaus. Im Gespräch mit Jannis sprechen wir über verschiedene Aspekte seiner Rolle – wie er mit Engagement, Fachwissen und strategischem Denken zur Zufriedenheit der Kunden und zum Erfolg von oraya beiträgt.
Das Interview mit Jannis bietet faszinierende Einblicke in die Welt des Customer Success Management und zeigt, wie eine kundenorientierte Herangehensweise nicht nur zur Kundenzufriedenheit führt, sondern auch zu einer nachhaltigen Geschäftsentwicklung beiträgt. Erfahrt, wie sein typischer Tag aussieht, wie er Probleme löst und wie Kundenfeedback in die Produktentwicklung einfließt. Das gesamte Interview bietet spannende Einblicke in die Welt des Customer Success Management.
Wie sieht ein durchschnittlicher Arbeitstag für dich als Customer Success Manager bei oraya aus? Welche Hauptaufgaben und Herausforderungen gehören zu deiner Rolle?
Jannis Bluhm: Als Customer Success Manager bei oraya ist mein Arbeitsalltag mit verschiedenen Aufgaben und Herausforderungen gefüllt, bei denen es darum geht, die Anfragen der Kunden zu erfüllen, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit sicherzustellen.
Ich beginne meinen Tag, indem ich E-Mails und die notwendigen Programme öffne, um alle technischen, vertraglichen oder administrativen Fragen zu klären, die über Nacht aufgetreten sein können. Dies hilft mir, Prioritäten zu setzen und meinen Tag effektiv zu planen. Einer der besonderen Aspekte meiner Rolle ist, dass ich oft nicht weiß, welche Aufgaben auf mich warten, bevor der Tag beginnt. Unsere Kunden wenden sich mit den unterschiedlichsten Anliegen an uns, von der Unterstützung bei der Nutzung unserer Tools bis hin zum Austausch von Funktionswünschen. Das hält mich auf Trab und erfordert schnelles Denken und Problemlösungsfähigkeiten.
Als Customer Success Manager ist es meine Hauptaufgabe, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und zu gewährleisten, dass die Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Dies kann durch regelmäßige Meetings, die Beantwortung ihrer Fragen oder die Erörterung ihrer spezifischen Bedürfnisse und Wünsche geschehen. Auf diese Weise kann ich die wichtigsten Aspekte oder Dienstleistungen ermitteln, die die Kunden am meisten schätzen, und diese Informationen benutzen, um unser Angebot zu verbessern und auch langfristig zu erweitern.
Meine Rolle erfordert eine enge Zusammenarbeit sowohl mit dem technischen Team als auch mit dem Vertriebsteam. Ich arbeite oft mit dem technischen Team zusammen, um alle technischen Herausforderungen unserer Kunden zu lösen. Durch diese Zusammenarbeit können wir zeitnahe Lösungen anbieten und die Kundenerfahrung insgesamt verbessern . Ebenso wichtig sind die Meetings mit dem Vertriebsteam, um uns gegenseitige Updates zu Kundenanfragen zu geben und den Status von Neukunden zu betrachten.
Im Laufe des Tages ist es für mich wichtig, in allen Besprechungen und Interaktionen Transparenz und Offenheit zu wahren. Dies fördert eine positive und produktive Atmosphäre, die eine effektive Problemlösung und Zusammenarbeit ermöglicht. Mein Ziel ist es als Customer Success Manager, sicherzustellen, dass unsere Kunden ihre Erfahrungen mit unserem Produkt verbessern. Indem ich mich aktiv mit ihnen auseinandersetze, auf ihre Bedürfnisse eingehe und mit verschiedenen Teams zusammenarbeite, möchte ich zum Erfolg und Zufriedenheit unserer Kunden beitragen.
Wie haben deine Ausbildung und dein Studium dich auf deine Rolle als Customer Success Manager bei oraya vorbereitet? Gibt es spezifische Kenntnisse oder Fähigkeiten, die du aus deiner akademischen Laufbahn in deine tägliche Arbeit einbringst?
Jannis Bluhm: Als Customer Success Manager bei oraya haben mir vor allem meine Ausbildung, aber auch mein Studium spezifische Fähigkeiten und Kenntnisse vermittelt, die mich bei meiner Arbeit unterstützen.
Meine Ausbildung zum Kaufmann im Groß- und Einzelhandel hat mich in vieler Hinsicht auf meine Rolle vorbereitet. Sie hat mir ein stabiles Fundament in verschiedenen Bereichen wie Kundenkommunikation, Qualitätsmanagement und Projektmanagement verschafft. Die während dieser Ausbildung gesammelten Erfahrungen haben mir geholfen, Belastbarkeit und Disziplin zu entwickeln, meine Kommunikationsfähigkeiten zu optimieren und Struktur in meine tägliche Arbeit zu bringen. Im B2B-Großhandel gearbeitet zu haben, hat mir auch ermöglicht, die Bedürfnisse und Anliegen unserer Bestandskunden besser nachvollziehen zu können.
Darüber hinaus hat mir mein Studium der Betriebswirtschaftslehre ein konzeptionelles Verständnis für verschiedene Geschäftsprozesse vermittelt. Mit diesem Hintergrundwissen bin ich in der Lage, Kundenfälle zu analysieren und strategische Lösungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Durch meine im Studium ausgewählten Schwerpunkte Controlling und Informationstechnologie verfüge ich zudem über ein gutes Verständnis für Datenanalyse und die Fähigkeit, diese für den Kundenerfolg zu nutzen.
Bei oraya habe ich die Möglichkeit zu sehen, wie die Theorien und Konzepte, die ich während meines Studiums gelernt habe, in der Praxis angewendet werden. Durch diese Einbindung in die Bearbeitung und Betreuung über meine Rolle hinaus, habe ich meine Fähigkeiten und Kenntnisse weiter ausbauen können.
Kannst du uns den typischen Ablauf des Kundenbetreuungsprozesses bei oraya näher erläutern? Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur langfristigen Zusammenarbeit - wie gestaltet sich der Prozess?
Jannis Bluhm: Bei oraya ist der Kundenbetreuungsprozess so gestaltet, dass jeder Kunde vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Zusammenarbeit stetig Unterstützung und Hilfe erhält. Schauen wir uns einmal genauer an, wie dieser Prozess strukturiert ist.
Der Prozess der Kundenbetreuung beginnt, nachdem ein Vertrag mit dem Vertriebsteam unterzeichnet wurde. Dabei kann es sich um einen neuen Kunden handeln und bereits in engem Austausch mit dem Vertriebsteam steht, oder um einen bestehenden Kunden, der bereits mit dem Customer Success Team bekannt ist. In dieser Phase werden die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden bewertet und die Prozessplanung beginnt.
Uns ist es wichtig, dass die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt werden und sie Technologie zu ihrem Vorteil nutzen können. Um dies zu ermöglichen , führen meine Kollegen aus dem Customer Success Management-Team und ich vierteljährliche Business Reviews durch. Diese Überprüfungen bieten sowohl dem Kunden als auch oraya die Chance, die erzielten Fortschritte zu bewerten, Verbesserungen zu identifizieren, bei notwendigen Anpassungen an der Strategie des Kunden zu unterstützen, oder auch einfach Feature-Request aufzunehmen und zu verstehen, warum der Kunde ein Feature benötigt.. Es ist ein gemeinschaftlicher Prozess, der darauf abzielt, den langfristigen Erfolg des Kunden sicherzustellen.
Welches Feedback erhältst du von Kunden zu unseren Produkten und zu uns als Unternehmen? Und welche Hauptaspekte oder Leistungen schätzen unsere Kunden am meisten?
Jannis Bluhm: Feedback unserer Kunden kann zu jedem Bereich unserer Zusammenarbeit eingehen. Wir bekommen sehr gutes Feedback zu unseren Produkten, einerseits oftmals Wertschätzung der Produktqualität oder der erhaltenen Daten, andererseits auch extrem wertvolle Verbesserungsvorschläge oder Wünsche nach weiteren Funktionen. Kundenfeedback ist immer extrem spannend zu hören und für mich sehr wichtig, Feedback von Nutzern ist essentiell für die Produktentwicklung.
Ich glaube, am meisten schätzen unsere Kunden die persönliche Ebene und das konstruktive Miteinander zwischen Customer Success Team und Kunde. Außerdem natürlich die Funktionalitäten unserer Produkte. Es ist immer schön, wenn man das Feedback erhält, dass oraya dabei hilft, Zeit zu sparen, Daten zu erhalten, Entscheidungen besser zu treffen und so weiter. Auch unsere Reaktionsfähigkeit oder Anpassungsfähigkeit auf individuelle Wünsche und Vorstellungen wird wertgeschätzt.
oraya wird auch in Zukunft innovativ sein und die Zukunft der IT-Branche mitgestalten. Dieses Interview ist ein Spiegelbild unserer gemeinsamen Erfahrungen und der bemerkenswerten Reise der Teammitglieder. Wir hoffen, dass dieser persönliche Einblick in das oraya-Team Ihnen ein besseres Verständnis für die Werte, Ambitionen und das Engagement unseres Unternehmens vermittelt hat.